De technische uitdaging op support

Wat houdt het werken als support engineer in?  #

Als support engineer ben ik het aanspreekpunt voor de collega’s van de supportafdeling. Het zijn technische vraagstukken waar zij een gebruiker niet verder mee kunnen helpen. Vragen gaan over problemen met koppelingen die niet lukken door problemen met externe services, onze eigen API of webhooks of er zijn bugs in het systeem. Allemaal issues die ik uitzoek en oplos waar ik kan. 

Het is ook belangrijk dat ik pro-actief ben en dus probeer ik vragen van gebruikers te voorkomen. Gebruikers hebben er veel last van wanneer de applicatie niet goed werkt en zijn van ons afhankelijk. Daarom monitor ik ook de bestaande processen, zoals de factuur verzending en de import van transacties van verschillende banken. Wanneer ik eventuele problemen signaleer pak ik die op met het team van support engineers, zodat we het direct kunnen oplossen.

Om je een idee te geven van de taken van een support engineer een aantal recente voorbeelden. Bijvoorbeeld een mail die in de verkeerde taal aankomt. FAQ’s die niet goed gevonden worden door middel van de gebruikte zoekwoorden. Of een foutje in de opmaak van een van de transactiebestanden. Hele diverse taken, die je direct probeert op te lossen.

Wat vind je leuk aan het werk als support engineer? #

Doordat ik alle onderdelen van de applicatie voorbij zie komen krijg ik vaak goede ideeën voor verbeteringen aan Moneybird. Die ideeën werk ik uit in een pitch waarin ik beschrijf wat de oplossing is. Op die manier maken we met kleine stappen Moneybird beter. 

Als support engineer word ik erg uitgedaagd. De oplossing voor een probleem ligt negen van de tien keer niet voor de hand. Je moet echt zoeken naar het probleem en hoe het opgelost kan worden. Ik krijg zo echt inzicht in het proces in combinatie met de techniek. Ik heb hierdoor al veel geleerd!

Voor mij is het ook heel nuttig om te leren hoe je het probleem kunt onderzoeken. Van de klantvraag, naar onze eigen debugging tools (Appsignal) en dan tot een oplossing komen. Weten hoe de tools je kunnen helpen om tot een oplossing te komen is een supergoede skill om te hebben als software engineer, maar in het bijzonder als support engineer.

Hoe is het proces nu ingericht?  #

We zijn sinds kort begonnen met een nieuwe methode voor de rol van support engineer. Nu ben ik per jaar één of twee keer een projectperiode support engineer. We wisselen deze rol altijd af in het team. Een projectperiode duurt acht weken, samen met twee andere engineers ben ik deze weken verantwoordelijk voor technisch support. Het grote voordeel hiervan is dat ik niet aan een ander project hoef te werken waardoor ik echt de focus heb op de problemen van onze gebruikers. De projectteams kunnen focus houden op hun werk wanneer ze niet tussendoor support engineer hoeven zijn. En ik heb daadwerkelijk de tijd en ruimte om problemen op te lossen, het geeft een goed gevoel om onze klanten daar blij mee te maken. 

In het team verdelen we de taken die er zijn voor de acht weken dat we met support samenwerken. We prioriteren welke bugs we aanpakken en verdelen de eerstelijns support diensten. Het is fijn om te kunnen afwisselen tussen de eerste lijn en de tweede lijn. En doordat we de tijd hebben kunnen we met een klein team grote stappen zetten. Het werken als support engineer is daardoor erg divers en interessant geworden.

Is jouw werk daardoor interessanter geworden?  #

Het was nooit vervelend om support engineer te zijn, maar het was niet altijd ideaal. Hiervoor was je altijd één dag support engineer en dat om de paar weken. Maar in de praktijk werkte dit niet meer voor ons als team. Want ik werkte naast de rol als support engineer ook nog in projecten. Ik moest dan voor één dag het project uit en kon eigenlijk in die ene dag niet echt de bugs oplossen en de context wisselingen waren niet prettig. Doordat we elkaar elke dag afwisselen bleven veel bugs dus ook liggen. Voor onze applicatie en onze gebruikers was dit niet langer wenselijk. 

Zodra we als team merken dat het niet helemaal loopt trekken we aan de bel. Dit kan tijdens de retrospective, die is er iedere cooldown in een projectronde. Of het kan tussendoor als je vindt dat het beter kan. De discussie aangaan en je ideeën delen, dat wordt binnen Moneybird heel erg gewaardeerd!

Kun je iets meer vertellen over de verbeteringen aan de werkwijze? #

In de loop van de jaren is de werkwijze rondom technisch support meerdere keren gewijzigd. In de beginjaren van Moneybird konden we alle bugs namelijk direct oplossen. Maar door de groei van gebruikers en de applicatie lukte dat niet meer. De lijst met bugs werd groter en groter, we konden bugs niet meer in de paar uur oppakken die ervoor stond. Toen hebben we besloten dat we alle bugs verzamelden en een keer per projectperiode de belangrijkste bugs op zouden lossen. Bugs waarbij klanten niet verder konden in de administratie pakten we wel direct op natuurlijk. Het takenpakket van een support engineer werd zo een stuk kleiner. Ik was één dag in de paar weken een keer support engineer en loste de meest prangende vragen op. Inmiddels hebben we het dus weer veranderd naar een of twee keer per jaar een hele projectperiode van acht weken.

Hoe ervaren jij en je collega’s deze nieuwe werkwijze? #

We werken nog maar kort op deze manier. Tot nu toe zijn we tevreden over de nieuwe werkwijze. We hebben nu de tijd om bugs op te lossen en gebruikers blij te maken. Ik krijg nu veel meer tijd om ons product echt te leren kennen, waardoor ik veel beter zie hoe we Moneybird nog beter kunnen maken. Ik had wel mijn twijfels toen ik aan dit proefproject begon. Het leek mij niet het meest interessante werk. Daarom heb ik gekozen vanaf het begin van deze nieuwe methode aan te haken, zodat ik zelf direct kon ervaren hoe het zou zijn. Ik ben blij dat ik het heb geprobeerd. Het heeft mijn werk interessanter en uitdagender gemaakt. En ik heb veel meer geleerd over de volle breedte van onze stack in acht weken dan wanneer ik in een project (specifiek onderdeel van Moneybird) zou hebben gewerkt! 

Wil jij ook werken bij Moneybird? We zijn op zoek naar software engineers die ons team komen versterken. Wil jij meer weten over werken bij Moneybird? Ik ga graag met je in gesprek. Op onze website vind je ook meer info over werken bij Moneybird en de kansen die je als software engineer krijgt. 

Meer verhalen van onze engineers lezen? Hier vind je het verhaal van Remco.